post-thumb

Nog dromend over mijn recente kampeervakantie in de overweldigende natuur van Noorwegen, liep ik naar de supermarkt om boodschappen te doen. Daar aangekomen keek ik verbaasd rond: de caissières waren verdwenen! Zelfserviceapparaten hadden hun plaats ingenomen. Apparaten die geen praatje maken, maar kassabonnen uitspugen. Koud als staal, geen human touch.

“Waar is de mens gebleven?”, vroeg ik me hardop af. Ik kreeg meteen antwoord: “Het is juist zeer efficiënt en effectief! Digitalisering maakt goedkoper en u staat sneller weer buiten.” Door die opmerking belandde ik in gedachten meteen in ons ziekenhuis, waar deze woorden schering en inslag zijn.

De zorg moet efficiënter en effectiever. Patiënten moeten aan de slag als zelfmanager. Ziekte in eigen regie. Eigenlijk zoals in de supermarkt. Alleen hoeft de supermarkt niet te werken volgens het eeuwenoude principe ‘soms te genezen, vaak te verlichten, altijd te troosten’. Maar de geneeskunde hoort dit wél te doen. 

Op mijn eerste werkdag na het supermarktincident had ik als adviseur patiëntenparticipatie een afspraak met een oudere mevrouw die al vele jaren patiënt bij ons is, en haar buurvrouw. We zouden gaan kijken op welke manier zij met al haar kennis en ervaringen als patiënt een rol zou kunnen spelen in het verbeteren van de zorg.  Over het algemeen is de patiënte een pittige oudere dame, maar nu verliep het gesprek anders dan normaal. Ze was weer ziek geworden en daardoor licht paniekerig. De patiënte zat er als een klein bang vogeltje bij. “Ik ben zo geschrokken van de koude manier waarop ik vorige week ben behandeld. En omdat iedereen zo gehaast doet, ben ik extra bang dat er fouten worden gemaakt.”
Ze legt de schuld bij de digitalisering: “De terreur van de computer heeft toegeslagen. Bij de grote ‘optocht’ (ze bedoelt de grote visite) staat iedereen om de computer heen: daar staat al mijn informatie. De computer staat centraal. En als de computer zegt dat het goed met me gaat, dan gaat het blijkbaar goed met me. Ook al voelt dat niet zo. Ze lijken niet te luisteren. Ik heb meerdere aandoeningen, kent de computer die allemaal? Ik keek in het patiëntenportaal om te controleren of alles klopte, maar dat werd me afgeraden. Daar zou ik volgens hen toch alleen nog maar banger van worden.”

Door haar verhaal realiseerde ik me dat het voor zorgverlener steeds moeilijker wordt ‘mens’ te zijn. En de huidige personeelstekorten en registratielast versterken die ontwikkeling. Dit vind ik bizar; uit onderzoek weten we dat de manier waaróp je zorg levert juist een op zichzelf staande bijdrage is aan het herstel van een patiënt (Bensing).

Het toevoegen van techniek in de relatie tussen patiënt en zorgverlener is zeker niet nieuw. Ik las onlangs in een blog van Dr. Hans Ossebaard dat men het gebruik van de stethoscoop in 1900 al ‘dehumanizing’ heeft genoemd. Kijk waar we nu staan dankzij de stethoscoop! Het gaat er dus niet om dat nieuwe (digitale) technieken verkeerd zouden zijn. Het gaat om de manier waarop je het gebruik ervan introduceert. Dat bepaalt uiteindelijk hoe patiënten de zorg ervaren.

Ik pleit ervoor om nog meer samen met patiënten en zorgverleners nieuwe technieken te ontwikkelen. En misschien nog belangrijker: samen de goede manier te vinden om deze nieuwe technieken in de zorgrelatie te gebruiken. Dat zou pas echt innovatief zijn!